Expérience et compétences des guichetiers de la Poste dans leurs rapports à la règle

Sandrine Caroly (1, 2) , Livia Scheller (3)

1 EPHE - École Pratique des Hautes Études
2 Gis CREAPT - Centre de recherches sur l'expérience, l’âge et les populations au travail
3 Laboratoire de psychologie du travail

Il n’y a pas si longtemps on s’intéressait guère aux activités de service en ergonomie. Aujourd’hui la recherche développe des études sur le terrain afin de tenter de construire un modèle pope à ce type d’activité. A partir d’une question sur la genèse de l’inaptitude à la Poste nous avons entrepris une démarche de compréhension sur la construction des compétences et de l’expérience comme une stratégie de prévention de l’inaptitude. Nos premières observations nous indiquent l’importance du rapport à la règle et notamment de ces transgressions comme un moyen de régulation. Au delà de cette stratégie individuelle, l’absence de collectif de travail apparaît dans le bureau de Poste étudié comme une source de la désadaptation.

Mots clés: Règles; Compétences; Expérience; Relation de service; Désadaptation; Collectif travail; Relation client

Domaines: Psychologie

Sandrine Caroly, Livia Scheller. Expérience et compétences des guichetiers de la Poste dans leurs rapports à la règle. Ergonomie et relations santé-travail, fiabilité des systèmes et des organisations, critères de gestion des entreprises, SELF, Sep 1999, Caen, France. pp. 221-229. ⟨halshs-01307890⟩