, Deux regards sur le travail ouvrier. A propos de Roy et Burawoy, vol.115, pp.80-93, 1996.
, , 2003.
, « Les rapports au travail et à l'emploi des caissières de la grande distribution, des petites stratégies pour une grande vertu, Travail et emploi, vol.76, pp.37-51, 1998.
, Quand le comportement des clients fait violence : le cas des caissières de la grande distribution spécialisée, On trouve des indications sur ces formations dans TIFFON Guillaume, pp.297-307, 2011.
, Voir à ce sujet les travaux de Rachel Sherman sur les employés des palaces dans lesquels l'auteure s'interroge sur l'origine de ce qu'elle considère comme l'intégration d'une inégalité normale entre client et salarié. Elle montre, entre autre, que cette « normalisation » est le résultat d'un effort de la part du personnel pour obtenir et valoriser de l'autonomie dans la conduite du travail. Ce faisant, l'inégalité dans la relation devient un « feature of the everyday landscape of the hotel, Class Acts : Service and Inequalité in Luxury Hotels, p.17, 2007.
, Sur la valeur heuristique de ce dispositif d'enquête pour faire émerger des ambivalences et des complexités dans l'identité professionnelle des travailleurs, pp.60-62, 2010.
, , p.141
, Une partie de ce travail de façonnage passe par ce que Vincent Dubois nomme le "précadrage" de l'interaction: les installations et les dispositifs matériels de l'accueil au guichet, 2005.
, Voir aussi les travaux de SCHUTZ sur les hôtesses d'accueil. SCHUTZ Gabrielle, 2006, « Hôtesse d'accueil, les attendus d'un petit boulot féminin pour classes moyennes, Voir à ce sujet les travaux d'Arlie Hoschchild sur le personnel des compagnies aériennes, HOCHSCHILD Arlie, vol.10, pp.135-155, 1983.
, Termes utilisés par une des responsables de vente. 2.1.1. Les cartes « Sofila », d'une innovation marketing?
, «Le casse-tête de la mesure de l'innovation dans les services, Revue d'économie industrielle, vol.93, pp.7-28, 2000.
, Les services : productivité et prix, 1991.
, La productivité dans le commerce de détail est souvent mesurée par cet indicateur quantitatif « chiffre d'affaires ». Il peut s'agir du volume des ventes rapporté à la surface commerciale ou de la valeur ajoutée rapportée au nombre d'heures travaillées, SOLARD Gwennaël, 2009, « Productivité du commerce entre 1995 et, pp.33-40, 2006.
, Le nom de la carte a été anonymisé
, Le crédit révolving, un succès populaire », Sociétés contemporaines, vol.76, pp.41-65, 2009.
, « Les nouveaux régimes de mobilisation des salariés, Les ressorts de la mobilisation au travail, pp.117-130, 2007.
, Groupe d'étude sur l'observation et la prospective des métiers du sport en Alsace, 2005.
, Quand les règles s'incarnent. L'exemple des indicateurs prégnants, Sociologie du travail, vol.43, pp.553-551, 2001.
, un numéro du journal interne du Bazar de l'Opéra dressait un classement des meilleurs magasins à partir de deux indicateurs : le chiffre d'affaires réalisé par rapport à l'objectif (« l'indice, 2006.
, Les cartes Sofila ne sont pas qu'une source de contrainte pour les vendeurs
, Lorsqu'ils s'estiment lésés ou victime d'un mauvais traitement, les vendeurs font
, « Tu fais toujours des cartes? [je l'interroge à ce sujet car il comptait parmi les plus gros « ouvreurs de cartes
, De temps en temps. Moins qu'avant. Avant j'étais parmi les premiers
, Du coup ils en demandent toujours plus. Tu vois, quand j'ai diminué, ils sont venus me voir et ils m'ont dit 'Abdel t'en fais plus assez, allez, fais un effort'. Mais ils cherchent pas à comprendre pourquoi tu fais ça
, Quand je fais des cartes je peux demander ce que je veux
, Ici Abdel remarque tout l'intérêt des cartes pour le vendeur : se mettre « au chaud
, Faire des cartes, c'est s'assurer un confort relatif de travail. Abdel était même connu sur
, automatisation du jugement sur le travail. Mesurer n'est pas évaluer, Grégory et Timothée, parmi les vendeurs maison, pp.128-129
, Elle retourne la pression des cartes : en prenant le manager à son propre jeu et en retournant la dépendance. Elle me dit, en sortant d'une réunion avec lui et la responsable de rayon où elle a été mise en cause, « il dit à tout le monde que je suis la meneuse et que je casse l'équipe. Alors pour le faire chier je vais faire des cartes, mais pour Sylvie
, Le service qui réalise quelques ajustements sur les vêtements achetés, à la demande des clients : bas de pantalon, raccourcissement d'une manche de chemise, etc
, « La promotion interne dans la grande distribution : la fin d'un mythe ?, vol.532, pp.259-291, 2012.
, Un sociologue à l'usine, 2006.
, , p.52, 2009.
, Les enjeux de la qualification des employés : conditions de travail et compétences des non qualifiés, Sciences Humaines Editions : 52. Voir à ce sujet, p.99, 2003.
, Devetter note qu'une telle exigence de disponibilité temporelle est une des spécificités des emplois où les femmes sont surreprésentées. Lorsque les hommes déclarent devoir se plier à une disponibilité temporelle, celle-ci s'explique principalement par une responsabilité hiérarchique alors qu'elle s'explique principalement, La disponibilité temporelle au travail des femmes : une disponibilité sans contrepartie ? », Temporalités 4, 2006.
, Economie et Statistique 352-352 : 155. A partir de l'enquête conditions de travail, Jennifer Bué et Thomas Coutrot font apparaître une proportion de travailleurs engagés sous des « horaires normaux » proches (37%), Laurent Lesnard parle d'horaires de travail « standard », pour qualifier des horaires compris entre 8h et 17h, p.124, 2002.
, Même si ces horaires ne sont donc pas celles de la majorité des travailleurs, je conserve l'usage du terme « atypique » pour qualifier ces horaires du soir, du dimanche ou des jours fériés qui « amènent les salariés à travailler pendant des périodes
,
, Temps et ordre social, p.30, 1994.
, Pour un temps libéré : entretien avec Jacques Séguéla », vol.164, p.47, 1992.
, octroyer au quartier de l'Opéra le statut de « Zone touristique » permettant aux grands magasins d'ouvrir les dimanches : « Vous vous êtes enfermés dans un a priori idéologique, marqué par un conservatisme, une frilosité, un malthusianisme bien peu en phase avec le 21 ème siècle
, , p.53, 1992.
, La prolongation des heures d'ouverture en soirée peut-être expliquée en partie par l'accroissement des longues journées de travail et le recul des journées standard qui incitent d'autant plus à décaler les heures de fermeture en soirée que le pouvoir d'achat de cette clientèle, p.148, 2009.
, « L'ouverture des commerces le dimanche : opinions des Français, simulation des effets, Cahiers de recherche CREDOC, vol.246, p.10, 2008.
, Tableau 9 : quelques étapes dans l'extension des jours d'ouvertures des grands magasins 47
,
, Seule la Toussaint est travaillée au Temple des Dames qui dispose d'un rayon « fleurs artificielles
, Nocturne à 22h au Miroir Doré nécessitant la constitution de deux équipes successives (9h30-17h/17h-22h)
, Tentative des Halles de Paris pour ouvrir le dimanche (échec)
, Les Halles de Paris ouvrent deux dimanches au mois de décembre. Ouverture des Halles de Paris le lundi de Pâques
, Les 8 et 15 décembre, les Halles de Paris font « nocturne » jusqu'à 22h
, Opéra étend ses horaires jusqu'à 21h une large partie du mois de décembre
, Ouverture du Bazar de l'Opéra le 14 juillet (la CGT organise « l'enterrement public du 14 juillet
, Les Grandes Arcades ouvrent le 15 août
, Les Halles de Paris ouvrent leurs portes jusqu'à 20h tous les soirs
, Deuxième nocturne hebdomadaire au Miroir Doré (21h)
, Au Bazar de l'Opéra tous les jours fériés sont travaillés sauf le 1 er mai
, En juin, le Bazar de l'Opéra et les Grandes Arcades souhaitent ouvrir leurs portes jusqu'à 21h pendant toutes les soldes d'été
, « Les employé(e)s, une nouvelle catégorie de travailleurs, Béatrice de Andia (dir.), Les Cathédrales du commerce parisien. Grands Magasins et enseignes, pp.159-174, 2006.
,
, Contrairement aux dimanches, ces ouvertures au-delà de 20 heures et les jours fériés
, « Le temps de travail dans la grande distribution alimentaire en France, Allemagne et Grande-Bretagne », Travail et Emploi, vol.74, pp.21-35, 1998.
, indiquent les efforts des Grandes Arcades qui, pour faire venir ses clients le 15 août 2009, propose une remise de 15% sur les achats du jour. Cette ouverture sera d'ailleurs médiatisée au dépend du magasin : la CFDT fera part au quotidien l'Humanité, d'une lettre adressée par la direction à ses salariés, pour faire pression sur ses salariés, L'Humanité
, On peut distinguer trois profils de RDV : certains sont d'anciens vendeurs promus en interne dans le grand magasin, d'autres sont d'anciens responsables de boutique, d'autres, enfin, sont diplômés d'école de commerce ou de BTS et titulaires d'une expérience d
, Au Bazar de l'Opéra, leur preuve, c'est le cas d'Emilie, vendeuse maison qui, lorsque je la rencontre en, 2007.
, Il devient RDV au sortir d'une formation effectuée sur le terrain, sous la tutelle d'un RDV qui lui confie des tâches de « responsable » : gestion de la marchandise (retours, mises en soldes, etc.), gestion du personnel (analyse de vente, congés, pausedéjeuner), etc. A la fin de sa formation
, sur un rayon et suit, comme ses collègues, une carrière mobile
, La modernisation des entreprises, 2010.
, « Fidéliser par la promotion : un modèle toujours attractif dans la grande distribution » in Paul Bouffartigue, Charles Gadéa, Sophie Pochic (dir.), Cadres, classes moyennes : vers l'éclatement ?, p.104, 2011.
, Des managers à la marge : stigmatisation d'une hiérarchie intermédiaire » in Revue Française de Sociologie, vol.43, p.74, 2002.
, Voir à ce sujet l'article déjà cité de Sophie Bernard sur la promotion et l'engagement au travail dans la grande distribution, 2012.
,
, pour résoudre les problèmes des vendeurs, des démonstrateurs et des clients, etc. Autant de critiques qu'Antoine reprend lui-même à son compte : « Très fatigant, il fait chaud, on est debout tout le temps, on est sollicité huit fois à la minute par des clients, des démonstrateurs, des vendeurs. Ça va de 'j'ai renversé mon coca par terre' à 'je me suis fait voler huit sacs', enfin bon? 'le fax y a plus de papier'. Bref. Des fois on est sollicité pour rien
, Si le poste de RDV est peu envié des vendeurs, comme Patrick, c'est qu'il apparaît comme « entre deux chaises »: « RDV c'est pas une évolution. T'es super vendeur, c'est pas une évolution
, est un statut euh, entre euh? assis entre deux chaises
, Du haut de ses vingt ans d'ancienneté, il reconnaît n'avoir
, , p.113, 2011.
, On retrouve ces mêmes exigences d'investissement personnel au Bazar de l'Opéra. La responsable du service caisse où j'ai travaillé disait ainsi à une cliente qui notait l'étendu des horaires d'ouverture : « Ah oui ça va être dur, le mois de décembre c'est toujours pareil. Vous savez madame [elle réagit au hochement de tête de la cliente qui lui fait face] c'est pas le boulot qu'est dur, c'est les heures qu'on fait. Moi je suis là à 9 heures et le soir je quitte pas avant 22 heures. Vous vous rendez compte pour les jeunes, leur mari, elle le voit pas. Bon, moi, vous savez j'ai plus de cinquante ans alors c'est pas grave mais les jeunettes? ». responsabilités ailleurs? En dehors de mon boulot, je faisais partie de l'association donc? Le RDV c'est la place la plus bâtarde de toutes les Grandes Arcades. Déjà chez nous ils gagnent moins que les vendeurs 14 . Moi j'ai deux RDV qui ont un salaire sous moi. Ils sont emmerdés par les vendeurs sans arrêt et ils sont emmerdés par la direction sans arrêt, 1997.
, Alors bon? ceux qui sont RDV chez nous, ou c'est des gens qui viennent de l'extérieur et qui sont tout content d'avoir un truc, ou c'est des anciens vendeurs et tout qui? Moi j'en connais un qui était manut'[entionnaire] à l'entrepôt de Clichy, qui est passé vendeur et maintenant RDV. Pour lui, tu vois c'est le summum de? On en a parlé, il m'a dit 'jamais j'aurais pensé faire une telle carrière'. Et ces gens-là, c'est des gens corvéables à merci qui font tellement? Les RDV c'est ingrat comme statut. Ils se tapent de la paperasse de chez les transporteurs
, Mais nous franchement, on a d'excellentes relations avec nos RDV, c'est des gens avec qui on s'entend bien, qu'on plaint plus ou moins, qui font tout pour t'arranger parce qu'ils ont tellement peur. Il faut qu'ils ménagent la chèvre et le chou. Il faut qu'ils t'amènent le truc avec rien parce qu'ils n'ont pas les moyens. Donc souvent tu fais des trucs par sympathie pour eux, Et ça pose un problème qu'ils soient moins bien payés que leurs vendeurs ? Alors je pense que ça ne doit pas se passer dans beaucoup de rayon, on est peut-être les seuls
,
, Les vendeurs des Grandes Arcades qui travaillaient à l'ameublement et au « brun », le rayon de l'électroménager étaient payés par un fixe, faible, et par des primes par produits vendus. Ce système, proche de la guelte, a été réformé dans les années 2000 : la direction a proposé à ces vendeurs de recevoir chaque mois un salaire équivalent à la, Margot reçoit un salaire bien supérieur à celui des vendeurs classiques
, Transformations de l'intermédiation hiérarchique, 2005.
, Quand on va sur le terrain, je [un membre de la direction du Bazar de l'Opéra] m'apercevais que les RDV (et les RDR) ne faisaient pas que de la vente et faisaient aussi beaucoup de logistique ; ces personnels font aussi beaucoup de changements de produits et d'informatique ; ils avaient pas mal de changements de logistique (manutention de marchandise, administration, gestion des stocks
, Ce propos s'appuie, d'une part, sur les documents délivrés par la direction aux élus du comité d'entreprise du Bazar de l'Opéra, en vue d'une séance extraordinaire du Comité d'entreprise en mars 2009, et, d'autre part, sur un rapport d'expertise élaboré, à la demande du Comité Hygiène Sécurité et Conditions de Travail (CHSCT) sur les conséquences de la réorganisation planifiée par la direction du Bazar de l'Opéra, par un cabinet d'expertise, dont les auteurs sont Valérie Bouhot, Dora Candido, Bertrand Dargelos, Gérard Peyrega. Dans les notes ci-dessus, le premier document (document remis par la direction aux élus du CE) sera signifié par « document 1 », le second
, Source : document, vol.1
,
, Un représentant de la direction cité dans Rapport réalisé par un cabinet d'expertise pour le CHSCT du Bazar de l'Opéra, Juillet, p.29, 2009.
, Ses motivations sont diverses. Il souhaite depuis toujours « monter à Paris », là où « il y a le plus d'opportunité, niveau boulot ». Il souhaite aussi profiter du statut de vendeur du Bazar de l'Opéra parisien, magasin « historique », dont il connaît les avantages : « Toulon c, 2007.
, Alors mon but? mon but c'est que si j'ai fait un BTS, c'est pas pour rester vendeur, sinon je serais resté au BEP. Non, mais après je me suis pas retrouvé vendeur par hasard hein? C'est moi qui ai choisi de faire ce boulot, mais dans le but de trouver un poste de responsable de boutique ou de manager au Bazar de l'Opéra? Parce que qu'est-ce que tu aurais pu faire en sortant de ton BTS ? Des tas d'autres postes? vendeur voiture dans une concession
, Il le signale d'ailleurs dès son arrivée à Isabelle, la RDR
, En arrivant à Paris, il conserve le même salaire, c'est-à-dire un salaire qu'il juge insuffisant pour vivre correctement en région parisienne (il habite à Vitry
, Assez rapidement, il se plaint d'objectifs précis, de ne pas pouvoir faire ses preuves : « Quand j'étais sur Léton [à Toulon], j'avais mon chiffre à faire, je savais quand j'étais bon, quand j'étais pas bon. Alors c'est vrai que là? j'ai pas d'objectif quantitatif en fait? C'est sûr que par rapport à ce que tu faisais à Toulon c'est un sacré changement? Ah mais c
, Les RDV lui délèguent tout de même quelques responsabilités : l'organisation des pauses déjeuners, quelques retours de marchandises
, « Ils m'ont donné des petites choses pour essayer de me faire évoluer, ils m'ont donné deux trois petites responsabilités pour me tester
, « RDV ça me plairait vraiment parce que tu manages une équipe, enfin, c'est intéressant quoi? Mais là, c'est pas ce que tu fais en ce moment? Ouais mais je suis patient, je sais ce que je vaux. Et ça va venir hein? Et là ils m'ont donné l'événementiel [il s'occupe du merchandising des articles présents de manière temporaire sur le rayon] c'est déjà ça, j'évolue un peu?, 2008.
, Mais sa patience s'érode à partir de juin 2008, lorsqu'il mesure que ses attentes ne peuvent être remplies : « Y a pas de? de promesses d'évolution. Enfin quand je leur demande, y a pas de promesses quoi. Si, à long terme, ils me disent toujours
, « Tu peux mieux gérer ton chiffre, tu as moins de monde à gérer, au niveau de tes stocks, de tes commandes, dans une boutique c'est plus facile à gérer alors que là? y a trop de problèmes informatiques
,
, « Il est venu ici pour apprendre des trucs, pour évoluer par rapport à Toulon et on lui dit 'bon aujourd'hui tu te mets à la caisse et tu fais des cartes, toute la journée' tu m'étonnes qu'il a les boules?, 2008.
, Sébastien dressait déjà ce constat un mois plus tôt, alors que Grégory était arrivé depuis seulement quatre mois : « [Grégory] il va encore se battre un an ou deux et après quand il aura rien vu venir comme moi, comme Kevin, comme Grégoire, comme Timothée, 2008.
, Après l'avoir 2008 : [Grégory, prenant un ton enthousiaste et prenant la posture de l'intervieweur] : « Alors vous avez répondu il y a un moment à des questions ? Est-ce que vous maintenez ce que vous avez dit sur le Bazar ? [Le même, reprenant un ton normal] Alors non, je suis totalement dégoûté. Depuis qu'on est monté au 4 ème [l'étage sur lequel je travaillais avec lui a été reconfiguré. Certains vendeurs ont été réaffectés sur d'autres étages, cf. infra], je suis démotivé, j'ai envie de partir, 2009.
, il me dit clairement ne plus « croire du tout » à sa promotion. S'il reste au Bazar de l'Opéra, c'est au nom du contexte d'emploi défavorable. Pourtant, il attend le « poste de ses rêves » : un emploi de « commercial » où il recevrait un « vrai treizième mois 25 », des tickets restaurants, un salaire net plus important, des primes, un emploi pour lequel il serait plus autonome et plus mobile, où il disposerait d'une « voiture de fonction », d'un « ordinateur de fonction, 2009.
, Lorsque je travaillais à ses côtés, il utilisait souvent une rhétorique « professionnelle
, une telle situation lui semblait intolérable quelques mois plus tôt, de décembre, mois où ils réalisent des fermetures tardives et reçoivent plus de primes. Pour Grégory, ce mois n'a rien d'un treizième mois, il n'est que le douzième
, « Les jeunes : un rapport au travail singulier ? Une tentative pour déconstruire le mythe de l'opposition entre les âges », Document de travail, vol.104, 2008.
, Grégory : organisation des heures de déjeuners, rendus 29 , merchandising, gestion d'une
, Comme Grégory ou d'autres vendeurs maison qui en bénéficient
, Pourtant, il s'interroge rapidement sur la probabilité d'obtenir une promotion
, Je faisais les retours, la démarque inconnue 31 et le réassort tu vois. Ca ressemble à un boulot de RDV ça non ? Et je suis allé voir Dominique [sa RDR] pour lui dire que ça allait bien maintenant, et que j'aimerais bien voir venir quelque chose. Alors elle me dit 'oui on connaît ta valeur, on sait que tu bosses mais là on n'a vraiment pas le budget donc patiente encore un peu'. Ça m'a tellement énervé que je me suis mis en mode con, je renvoyais chier Marc, au fur et à mesure ils m'ont laissé faire de plus en plus de choses, sans que je récupère rien
, « Tu fais quoi sur le rayon là ?
, Responsabilité qui définit le mieux la différence entre l'encadrement et les vendeurs. Aussi, lorsqu'elle est accordée à certains vendeurs, comme Halima, elle nourrit de forte espérance, Elles ne seront pas remplies pour Halima
, Le référent carte est désigné comme le plus habile dans la vente de carte de paiement à la clientèle. Il peut être sollicité par ses collègues pour des conseils
, L'effort pour réduire la proportion de vol dans le magasin, tâche qui revient aux RDV et RDR
, Une fois, les vendeuses de chez Baïka, elles ont pensé que j'étais la RDR
, Elles lui ont dit « mais si ! La responsable de rayon elle s'en est occupé [d'un « rendu » de marchandise] ». Et Laetitia elle leur demande « Non mais quelle responsable ? ». [Elle imite une démonstratrice Baïka] « Celle qui a les cheveux comme ça », [reprenant la voix de Laetitia] « mais non y a que moi aujourd'hui
, des rouages de cette démobilisation qui va, pour Sébastien, jusqu'à la démission, est donc l'impression de ne pas être reconnu dans son travail
, La démission de Sébastien n'est pas une décision qu'il prend à la légère : en quittant
, Mais le fait de monter les escaliers, de prendre l'ascenseur doré [des ascenseurs connus des employés pour leur beauté d'abord -doré à l'extérieur et à l'intérieur-, et pour leurs destination ensuite -ils mènent aux ressources humaines et à la direction du magasin] avec ma lettre de dem'? vraiment la boule
, En travaillant dans la boutique, il rencontre cette idée du métier de vente. Il devient responsable adjoint. Pourtant, au bout de quelques mois
, hui je me dis que j'ai bien fait? Je me dis que j'ai bien fait parce que j'aurais pas pu évoluer. Quand je suis revenu un an après
, C'est donc en fuyant un statut stable et honorable, mais pas en mesure de leur offrir
, Chez Léton il est engagé avec les « nouveaux contrats » moins avantageux que les « anciens contrats » dont il faisait état par ailleurs (voir deuxième partie de la thèse) : ses primes sont établies par objectif et non selon un pourcentage de son chiffre d'affaires
,
, entretien ça s'est super bien passé, il y avait une dame euh? en fait qui s'occupait de? responsable pour le recrutement pour tout ce qui est décoration et tout. Elle m'a dit que mon CV était super intéressant. Parce qu'avec ma formation j'avais fait des petites formations à côté, courtes, avec mon ancien travail, avec mon école. On me demandait en fait, de faire des stages donc j'avais des petites formations à droite à gauche
, « Le métier de vendeur d'articles de sport et de loisir en Alsace, activités, emplois types et compétences dans le commerce du sport », Groupe d'étude sur l'observation et la prospective des métiers du sport en Alsace. CHABAULT Vincent, 2007, « Entre le commerce et la culture, les pratiques de travail des vendeurs de livres de la FNAC, vol.67, pp.27-45, 2005.
, , 1998.
, C'est donc avec quelques certitudes qu'elle s'engage au Bazar de l'Opéra, volontaire
, Elle travaille avec Timothée, vendeur maison qui attend, lui aussi
, En fait je pense reprendre une formation, si je n'arrive pas à évoluer au Bazar? Parce que j'ai l'impression que mon cerveau se vide, il y a plein de trucs qui sortent, mais rien ne rentre? Je fais un truc euh? systématique tous les jours pareils
, Tu voudrais faire une formation ? Je me suis renseignée pour une école
, Je suis rentrée là-bas, je me suis dit 'ouah c'est trop ce que je veux faire'. Bon par contre je suis déconnectée par rapport à ce que j'ai fait avant mais? T'as quel âge maintenant ? J'ai vingt-neuf, presque trente. C'est chaud hein?Et là j'ai l'impression que j'ai perdu beaucoup hein. J'ai perdu déjà confiance en moi
, déjà le diplôme de merchandiser en fait ? En fait, à Olivier De Serres je peux faire deux ans de designer. Puisque maintenant ils cherchent des designers [ce « ils » renvoient aux personnes recrutant les merchandisers dans les magasins
, En fait j'ai dit, je ne veux plus faire de vente. Je veux plus être sur le terrain, je sature. Parce que j'apprends plus et ça devient répétitif et je ne suis plus motivée
, Lorsque je revois Halima en juillet 2012
, Elle n'a pas pu obtenir sa formation à Olivier De Serres mais « s'est bougé » : elle a insatisfaisant
, Si si, je suis en? J'ai appelé pas plus tard que ce matin pour avoir un rendez-vous avec la grande DRH pour justement?voir quel métier elle imaginerait pour moi parce que la vente j'en ai ras le bol. Donc voir selon ce que j'aime faire, s'il y avait un métier, parce qu'il y en a tellement aux Galeries que?
, En fait j'avais demandé à passer à l'enfant, au 5 ème [lors de la fermeture du sous-sol], mais comme on nous a dit qu'on pouvait élargir notre choix de demande, j'ai demandé la relation clientèle ou alors passer dans les bureaux comme assistante pour apprendre. Voilà, pour savoir comment se débrouiller à l'achat, ou alors passer à la relation clientèle. De toute façon, être sur le terrain, ou être à la relation clientèle, c'est la même chose sans la manutention en fait? Et tu ne veux pas faire RDV? Non Non genre, jamais de la vie ou? ? Jamais de la vie. Franchement t'es pas payé beaucoup plus. Franchement, t'es payé à peine 200 euros de plus. Tu passes ton temps dans le magasin
,
, Mais à l'évaluation je disais de toute façon que je ne veux pas rester jusqu'à cinquante ans sur le terrain... je vois des vendeuses ça fait, euh? 20 ans ou 25 ans qu'elles sont vendeuses, elles ont passé toute leur vie à faire vendeuse, ah non c'est pas possible. Ah non je me dis, tant qu'à faire, on est dans un grand magasin, si on a l'opportunité d'évoluer faut en profiter pour filer dans les bureaux et se trouver une place tranquille
, Sur le site internet du Bazar de l'Opéra, y a un espace recrutement où il y a des postes qui se libèrent et j'y vais régulièrement. Comme ça dès qu'il y a un poste à saisir. Mais pas forcément au Bazar, y a aussi aux Grandes Arcades ou à Prisunix, donc franchement je me dis que c'est jouable, ils ont rien à me reprocher
, Bazar ça fait que? Quand t'en peux plus, tu peux très bien aller dans un bureau en attendant de trouver autre chose. Y a tellement de métiers et de villes différentes que voilà
, La projection vers un ailleurs s'observe aussi chez d'autres vendeurs qui nourrissent
, Je bosserais l'histoire et la création du tournevis [Il rit. En faisant référence à « l'histoire du tournevis », il revient sur une discussion que nous avions eue sur le rayon où il m'indiquait l'importance, à ses yeux, d'avoir « quelque chose à soi », peu importe la nature de « cette chose », « même des tournevis »] A ton compte ? Ouais. Moi le but c'est ça hein. A un moment avoir mon truc. Si j'avais été moins con, et si j'avais mis beaucoup plus d'argent de côté, si je pouvais me permettre aujourd'hui de faire un emprunt, je serais déjà dessus? Tu troques ton CDI au Bazar pour te lancer ? Franchement ? Ouais, ouais? Moi j'ouvre un tabac-jeux? Je te jure. Moi mon idée actuelle, c'est d'ouvrir ça avec un pote
, Avoir « mon truc », là est bien l'important aux yeux de Geoffroy, qui je l'ai déjà rappelé, se plaint de n'être qu'un exécutant dans le magasin
,
,
, résumer le rapport au travail des vendeurs du Bazar de l'Opéra à sa seule
, Le rapport subjectif des jeunes à l'emploi, vol.1, pp.153-165, 2011.
, Les jeunes et le travail, 1950.
, , p.184
, « La fête, une pratique extra-professionnelle sur les lieux de travail, Cités, vol.4, pp.87-100, 2001.
, Pour une recension précise des travaux sur ces pratiques collectives au travail, voir MONJARET Anne, Habilitation à diriger des recherches, 2007.
, Le travail, une démarche socio-anthropologique, p.69, 1989.
, Les pratiques « braconnées » sont permises par quelques spécificités du travail en
, collectif produit une intense sociabilité sur les rayons
, Cette camaraderie apparaît nettement dans les propos des vendeurs : « On est avec plein de gens-là, c'est cool, on tchatche et tout. Tant que je m'éclate ça passe vite. J'ai plein de potes ici
, Je connais tout le monde ici, j'ai toujours quelqu'un avec qui discuter. » [Abdel, 41 ans
, est quoi le plus important dans ton travail ?
, est la bonne humeur, l'entente avec les collègues, c'est primordial?, On discute beaucoup entre nous
, Cette sociabilité est certainement décuplée par les qualités du personnel : ils sont
, Ce qui me plaisait avant, c'était l'ambiance de travail
, On connaît le rôle joué par cette qualité dans l'intensité de la sociabilité au travail. Voir par exemple l'article cité de BURNOD Guillaume, 2000.
, Le personnel du sous-sol (vendeurs maison et démonstrateurs) a été invité par la direction du magasin à « Aquaboulevard », un centre de loisirs du 15 ème arrondissement, pour célébrer les résultats des soldes d'été de, 2007.
, aux yeux des vendeurs, d'entretenir une « ambiance » de rayon : Je commence à 14h. Comme prévu, l'équipe déjeune dans la salle de réunion. L'ambiance est conviviale, l'alcool émousse quelques collègues, les « filles surtout » selon Abdel
, Même Sébastien, plein d'ironie à l'égard de ce genre d'événements suite à son passé de vendeur maison, joue le jeu et participe à la bonne ambiance. Lorsque j'arrive dans la salle, quelques minutes avant mon embauche, il me lance « allez va au boulot toi ». Il joue au « petit patron ». Succès assuré dans la salle, Les rires fusent et les conflits semblent mis entre parenthèses, dont celui opposant Abdel et Isabelle, la RDR, au sujet des « cartes
, tout le monde y va de sa petite remarque. Isabelle lui dit par exemple « aujourd'hui c'est toi le patron ». Tout le monde rit, même Abdel
, un Deug d'anglais, dont les parents sont antiquaires, qui me dit être
, Quand je dis à une cliente 'je vais chercher mon responsable madame' et qu'il fait des fautes? moi je me casse?
, Pénélope est démonstratrice, elle travaille sur le même stand que Soukaina] et? Bon c'est pas un truc que je vais dire à tout le monde, donc j'espère que tu gardes ça pour ta thèse et que t'en parles pas aux autres ! Mais euh genre? Voilà, on a l'impression de régresser? d'être avec des gogols? Même nos responsables comme Christophe [notre RDV], parfois je me retiens parce qu'une fois, je lui ai fait trois réflexions de suite et? Parce que le mec, il peut pas parler sans faire une faute de français dans la phrase? et tout est comme ça? Et tu le reprends ? Ben ouais? Mais vraiment y a des fois je peux plus tu vois. Je l'ai repris deux trois fois de suite et à un moment il m'a fait 'ah arrête'. Je lui disais en rigolant donc ça va. Lui, je peux lui faire, c'est pas comme euh? Donc voilà, on [elle-même et Pénélope] disait qu'on avait l'impression de régresser, on est toujours en train de les reprendre, on est toujours en train d'expliquer les trucs aux autres, dès que tu utilises un mot un peu?qui sort un peu du vocabulaire, comme avec Laura quand j'étais à l'alimentation, faut lui expliquer? Franchement c'est affreux quoi, Au cours d'un des deux entretiens réalisés avec elle, je lui demande de revenir sur 'encadrement : il s'étend aussi aux relations avec ses collègues : « Le truc, c'est que c'est pas très gratifiant en fait comme boulot? En fait j'en parlais avec Pénélope de chez Miana
, Lorsque j'étais caissier, les propos tenus par mes collègues âgées de trente à soixante
, Elle appelle même, avec le téléphone de la caisse, l'une de ses collègues à l'autre bout de la ligne de caisse. « Je viens de voir X, pas un bonjour, rien » lui dit-elle. Après avoir raccroché, elle m'interpelle : « non mais t'as vu X là ? C'est poli ça ? Moi je vais te dire, quand c'était Y [le gendre du fondateur du Bazar de l'Opéra, dernier représentant, aux yeux du personnel, d'un directeur « proche des salariés »], et bien c'était pas 'bonjour' qu'il me disait, c'était 'bonjour Marie'. Et puis, il était aux petits soins
, DUJARIER, p.211, 2006.
, On notera qu'aux yeux des salariés, un tel comportement marque autant la reconnaissance que la dépendance C'est ce que faisait remarquer Claudie Lesselier, LESSELIER Claudie, 1978, « Employés de Grands magasins à Paris avant 1914, Le mouvement social, 105 : 120. Voir également DEBOUZY Marianne, Le mouvement social, p.144, 1988.
, op.cit. Son récit rappelle celui d'autres salariés qui font état de leur plaisir d'être considéré, 1999.
, Même les responsables ils ne savent pas? Ça c'est vraiment humiliant? Parce qu'en gros, on est des pions. [Elle mime une pyramide] Les boss, le super boss? c'est comme en politique ou dans, dans? Enfin bon, c'est vraiment la société capitaliste de consommation, enfin c'est pas que je suis contre hein, parce que je suis née dedans et je ne peux rien faire autrement, mais c'est exactement ça? Nous, on est en bas de l'échelle, on est les pions, donc ils ont décidé que ce serait comme ça, ils l'appliquent, ils nous donnent même pas d'explication. Et je suis sûr que s'ils nous en donnaient, ce serait même pas la vérité, Cette dénonciation de l'« anonymat » des salariés, cette impression « d'être des détour d'une rumeur : « On ne sait pas pourquoi
, Ce projet de la direction se dévoile d'abord sur le rayon sous la forme Ben? Commerce pour commerce, les salaires sont les mêmes hein. Même à la démonstration les salaires euh? Chez Louis Vuitton [une marque de luxe], euh? elles ont juste le sac [de la marque, très prestigieuse] pour mettre la gamelle hein?c'est tout. Sinon?C'est fini hein les années de la démonstration et puis faut voir aussi t'as pas la sécurité de l'emploi, Pauline a l'impression d'être un « pion » que l'on déplace ici ou là, sans explication
, A ce reproche d'une gestion trop peu personnalisée, trop fortement attachée à des
, un rendez-vous et c'était tellement bien que je me suis dit 'c'est parti, c'est la bonne personne qui va me faire évoluer'. J'adore sa manière de travailler. Il y avait un truc en fait, c'est bien passé depuis le début. Tu vois le copain de Timothée, Eric et bien Claude Lavique s'en est occupé et là, maintenant, il est dans un super poste. C'est pas les bonnes formations qu'il faut trouver, mais à la fin, ils recrutent des gens de l'extérieur
,
, Marlène Benquet note que les jeunes caissières partagent cette même vision de la réussite professionnelle : elle serait le fruit de la « négociation interindividuelle où un décideur saura reconnaître le 'potentiel' d'une personnalité, Les damnées de la caisse, p.56, 2011.
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, Comme en témoigne le titre d'un article du journal Libération sur la mobilisation des salariés du Bazar de l'Opéra en juin 2012 reprenant une formule d'une salariée du magasin : «Il ne faut pas croire que travailler au, 2012.
, Les clients, eux, sont l'objet d'une attention redoublée : en 2012
, L'impression d'être des « pions », d'être traités, en tant que clients
, s'éteint, les attentes du personnel, même le plus jeune
, Ces avantages étant considérés comme un moyen d'une part, de fidéliser le personnel et, d'autre part, de le motiver au nom de l'idée que la satisfaction de la clientèle est largement corrélée à la satisfaction du personnel (un personnel satisfait de ses conditions d'emploi et de travail serait plus enclin à réaliser une « bonne » qualité de service), Sloan Management Review, vol.32, pp.17-28, 1991.
, A condition de régler eux-mêmes et de présenter leur carte de pointage, les salariés peuvent profiter de 25% de réduction sur la parfumerie, de 20% sur les autres articles à l'exception d'une frange sur lesquels ils bénéficient de 10%. Leurs achats doivent être réalisés pour eux-mêmes ou leur entourage proche (conjoint, enfants)
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, Diplôme le plus élevé obtenu des employés de bureau, vendeurs, employés du « bas » et serveurs 2. Part des vendeurs et des démonstrateurs dans les Bazars de l
, Catégorie professionnelle, âge et sexe de l'échantillon général (hors représentants syndicaux)
, Minima mensuels brut (base temps complet) en 2011 au Bazar de l'Opéra 5. Grille des minima salariaux aux « Grandes Arcades, 2009.
, Primes de fermeture au Bazar de l'Opéra
, Pourcentage de temps de travail occupé par chacune des tâches prévues dans les profils de poste « RDR » et « RDV
, Répartition des effectifs avant et après la réorganisation de la ligne hiérarchique du Bazar de l'Opéra
, Quelques étapes dans l'extension des jours d'ouvertures des grands magasins
, Une définition du « grand magasin, II. Encadrés, vol.1
, Dates de fondation des principaux grands magasins
, Part des vendeurs et des démonstrateurs dans le Bazar de l'Opéra enquêté
, Quelques éléments sur le sous-sol du Bazar de l'Opéra
, Quelques éléments sur le rayon enquêté et son encadrement
, Organigramme de l'étage enquêté au Bazar de l'Opéra, 2010.
, Modalités d'exploitation des enquêtes Emploi, 2007.
, Plaquette : « Absolument commerçant » / « Absolument 100% client » remise aux vendeurs des Grandes Arcades en, Présentation synthétique du dispositif d'enquête 9, 2009.
,
,
, Présentation de l'objet d'étude et de la méthode, p.13
, Analyser la fraction haute des employés de commerce, Chapitre 1. Un double objet d'étude : la stratification interne aux employés
, 27 2.1.4. La vente, objet privilégié de l'anthropologie économique et de la sociologie économique
, 2.1. La naissance des grands magasins au XIX ème siècle, III. Sociologie des employes de la vente en grands magasins : une forme commerciale et ses travailleurs
, 3.2. « La classe à part, entre l'ouvrière et la dame » : la dualité d'une position sociale à la fin du XIX ème siècle
, Conclusion chapitre 1 : Etudier la vente et ses employés, dans un grand magasin, p.56
, 2.3. Les deux figures d'employé de la vente en grand magasin : les vendeurs maison et les démonstrateurs
,
, Premier élargissement: entretiens avec d'autres vendeurs et démonstrateurs en grand magasin 82 2.3. Deuxième élargissement à vocation comparative, vol.87
, Une participation observante plutôt qu'une observation participante
,
, Un travail commode
, 100 1.1. Les « spécialisés » du commerce et de la vente
,
, Précautions liminaires : les effets de la relation d'enquête sur le dénigrement du travail
,
, 131 3.1. L'environnement sonore : le bruit de fond de la consommation, Vos conditions d'achat ce sont mes conditions de travail » : une exposition à des contraintes lourdes
, IV. Bas salaires et temps de travail atypiques : deux caractéristiques du salariat subalternes
,
, 2.1. Le « chiffre » : présentation d'une catégorie élémentaire du travail commercial, Chapitre 4. Vendeur et démonstrateur, les deux visages de la vente en grand magasin 151 I. La double subordination du
,
, 2.1. Les vendeurs maison : salariés stables d'une « grosse enseigne »
URL : https://hal.archives-ouvertes.fr/hal-00398501
, 3.2. Les relations de travail entre titulaires et non titulaires
, 190 3.2. La division morale du travail de vente sur le rayon
, Conclusion chapitre 4 : Le statut de vendeur maison au miroir du statut de démonstrateur
, Conclusion de la deuxième partie : une aristocratie parmi les employés de commerce ?
, En attendant le client : les aspects matériels et corporels d'un travail de service
,
, 213 I. De la difficulté de mesurer la qualification du travail employé, Chapitre 5. La vente dans les classements statistiques : un travail bigarré
, 222 1.1. « Se tenir » pour se rendre disponible pour la clientèle, Chapitre 6. Les savoir-faire concrets des vendeurs
,
, , p.251
, 256 1.1. Quelques indices de l'existence d'un ensemble de techniques liées à l'organisation de la marchandise
,
, Conclusion I : une raréfaction des situations d'autonomie valorisantes
, Préparer la relation avec le client : s'informer et se rendre légitime
, Conclusion partie 3 : la vente en magasin, travail composite
, Entre gloire et déboire : les ambivalences d'une situation exposée au pouvoir du client
, 304 1.1. La valorisation de la dimension « relationnelle
,
, Quand la vente s'invite au coeur du travail : une illustration de la spécificité de la vente comme relation de service, Vendre : les compétences relationnelles
, Une relation de service singulière dramatisée au Bazar de l'Opéra
, 2. « Il faut s'adapter » : les outils de l'ajustement au client, p.357
URL : https://hal.archives-ouvertes.fr/hal-00398501
, 3.3. Un impératif : remplir l'interaction
, 1.5. Les « gatekeepers » : les vendeurs et l'accueil du mécontentement
URL : https://hal.archives-ouvertes.fr/hal-00720235
, 3.1. « Amabilité » et « gentillesse », la mesure de la qualité du travail des vendeurs par les client, « Vous êtes bien aimable » : de l'ambivalence du service
, 3.2. Une « éthique du service » ?
, Une rhétorique professionnelle de la résistance aux brutalités : prendre sur soi et ne pas le prendre pour soi, II. Résister aux « petites brutalités » : usages et techniques du rayon
,
, La politique commerciale « touristique » en actes : misère et splendeur des clientèles touristiques et parisiennes dans l'activité des vendeurs, une illustration de l'ambivalence du travail relationnel
, Conclusion III. Le rapport à la clientèle étrangère : un révélateur de l'ambivalence du travail relationnel
,
, Un statut de plus en plus banal dans un grand magasin de plus en plus notable
, 445 I. Rationalisation de l'interaction avec le client et rapport au travail, Chapitre 11. Des perturbations dans le travail : prescription et désenchantement du « relationnel »
, Prescrire la relation de vente idéale
,
, 461 2.1. Usage marketing et managérial des cartes de paiement du magasin
,
, une remise en cause du sens donné au travail
, 3.1 Signifier sa loyauté à l'encadrement ou le défier
, Les cartes Sofila, un symbole du management dans la vente ?, Conclusion II
, 479 I. Les horaires des employés de commerce, un « enjeu de société » ?, Chapitre 12.Des perturbations à la marge de l'emploi : la question des horaires d'ouverture
, Une « différence de génération » et l'impossible position des syndicats ?, II. Vendeurs maison, démonstrateurs et représentants syndicaux face aux horaires atypiques
, 511 1.2. Regards d'employés sur l'encadrement : faire carrière au Bazar de l'Opéra, une promotion rare et rarement souhaitée, Chapitre 13. Les jeunes vendeurs ou l'actualité d'une condition
, 524 2.1. Le retrait d'un prétendant « légitime » à l'encadrement
,
, Une limite : quand les relations de travail nourrissent l
,
,
,
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,
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