L’orientation patient à l’hôpital public : un dispositif marketing comme compromis entre mondes

Patrick Gilbert (1) , Marie-Eve Laporte (1)

1 IAE Paris - Sorbonne Business School

L’orientation patient est un concept qui s’est diffusé depuis quelques années déjà dans le monde hospitalier où, sous l’expression Patient-Centered Care (PCC), il participe à l’introduction de la logique marketing dans un nouvel espace. Au-delà du dessein de transformation du patient-objet en patient-sujet, ce concept reste difficile à cerner. L’examen de la littérature montre une diversité des approches qui a son écho dans les pratiques. Pour étudier la façon dont ces conceptions s’affrontent, mais parviennent aussi à s’accorder, l’article s’appuie sur les économies de la grandeur. Il se centre sur l’étude d’un cas emblématique, le service de chirurgie orthopédique d’un grand hôpital public parisien (3 semaines d’observation et 43 entretiens). La recherche montre que le PCC se construit séquentiellement dans une expérience partagée, mettant aux prises patients, soignants et direction. L’article définit alors le PCC comme un dispositif marketing résultant de compromis entre différentes conventions et propose des scénarios d’évolution.

Mots clés: customer centricity; economies of worth; hospitals; patient centricity; patient-centered care; marketing device

Mots clés: Conventions; économies de la grandeur; hôpitaux; dispositif marketing; orientation patient

Domaines: Gestion et management

Patrick Gilbert, Marie-Eve Laporte. L’orientation patient à l’hôpital public : un dispositif marketing comme compromis entre mondes. Recherche et Applications en Marketing (French Edition), 2022, 38 (1), pp.076737012211126. ⟨10.1177/07673701221112692⟩. ⟨halshs-03737724⟩