Comment les Centres de Contacts gèrent-t-ils leurs employés en France ? - HAL-SHS - Sciences de l'Homme et de la Société Accéder directement au contenu
Article Dans Une Revue Bulletin de la Société Franco-Japonaise de Gestion Année : 2021

Comment les Centres de Contacts gèrent-t-ils leurs employés en France ?

Résumé

Le centre de contacts est considéré comme un des outils stratégiques permettant à nombre d’entreprises de rationaliser leurs relations aux clients. Il permet à la fois de baisser les coûts en standardisant les contacts et d’améliorer la qualité de services en personnalisant chaque communication avec la clientèle. Toutefois, cette industrialisation des services tend à créer un procès de travail parcellisé et standardisé qui s’apparenterait, selon certains auteurs, au taylorisme industriel. Notre texte vise deux objectifs : re-situer cette nouvelle activité dans son contexte global, en faisant appel aux résultats issus d’une enquête quantitative portant sur 210 centres de contact français; essayer d’éclairer les relations entre les choix de modèle de production, les outils de gestion des ressources humaines et les traces de la qualité d’organisation.
Fichier non déposé

Dates et versions

halshs-03549521 , version 1 (31-01-2022)

Identifiants

Citer

Hiroatsu Nohara. Comment les Centres de Contacts gèrent-t-ils leurs employés en France ? : Les effets de choix de gestion sociotechnique sur les comportements des téléconseillers. Bulletin de la Société Franco-Japonaise de Gestion, 2021, 38, pp.27-47. ⟨10.32233/sfjg.38.0_27⟩. ⟨halshs-03549521⟩
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