Conditions de travail et Stress perçu dans les centres d'appel: Comparaison France-Japon

Hiroatsu Nohara (1) , Robert Tchobanian (1)

1 LEST - Laboratoire d'Economie et de Sociologie du Travail

Ce texte essaie de comparer les conditions de travail et le stress ressenti par les employés des centres d'appels (CCs), en prenant en considération la diversité des contextes socio-culturels. La gestion des ressources humaines se différencie clairement dans les CCs entre la France et le Japon. En France, les tensions ou les conflits socio-techniques sont de plus en plus externalisés vers les CCs prestataires -et éventuellement vers les CCs offshore-, alors qu’au Japon, chaque CC se voit obligé d’absorber ces tensions en son sein. La problématique du stress se révèle alors plus aiguë chez les téléconseillers français qui se trouvent en sous-traitance, directement confrontés aux fluctuations de charge de l’activité, tandis qu’au Japon, c’est le « noyau dur » du salariat en CDI, qui joue le rôle de « tampon » face aux fluctuations des charges et apparaît ainsi soumis à de plus fortes pressions qu’une main d’œuvre féminine en CDD à temps partiel. Ainsi, les formes de manifestation du stress sont aussi indissociables des structures sociales dans chaque pays et de leurs influences sur la division du travail.

Mots clés: centre d'appel téléphoniques; téléconseiller; condition de travail; stress; autonomie; Gestion des ressources humaines; Comparaison France-Japon

Domaines: Sciences de l'Homme et Société

Hiroatsu Nohara, Robert Tchobanian. Conditions de travail et Stress perçu dans les centres d'appel: Comparaison France-Japon. Loïc Lerouge. Approche interdisciplinaire des risques psychosociaux au travail, Octarès Editions, pp.189-204, 2014, Le Travail en débats, 9782366300352. ⟨halshs-02938561⟩