Skip to Main content Skip to Navigation
Journal articles

Comprendre les expériences de consommation pour mieux gérer la relation client

Résumé : Nous montrons comment une meilleure compréhension des expériences de consommation permet de concevoir des programmes d’actions à même d’améliorer les relations clients. Trois classes d’expériences sont identifiées (émotionnelle, militante ou intellectuelle) grâce à l’analyse textuelle des livres d’or remplis par les visiteurs d’un centre régional d’art contemporain puis enrichies a posteriori par l’analyse thématique d’entretiens semi-directifs. Du point de vue de la gestion de la relation client, ces classes correspondent à des modes relationnels, respectivement basés sur la confiance, l’attachement et la qualité.
Complete list of metadatas

https://halshs.archives-ouvertes.fr/halshs-02919729
Contributor : Emna Bouladi <>
Submitted on : Monday, August 24, 2020 - 1:07:33 AM
Last modification on : Monday, August 24, 2020 - 1:26:23 PM

Identifiers

Citation

Philippe Aurier, Juiette Passebois. Comprendre les expériences de consommation pour mieux gérer la relation client. Décisions Marketing, Association Française du Marketing, 2002, 28, pp.43-52. ⟨10.7193/DM.028.43.52⟩. ⟨halshs-02919729⟩

Share

Metrics

Record views

63