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Vers une nouvelle génération de CRM

Résumé : Cet article envisage le management des incidents critiques comme un instrument de lutte contre l’érosion des parts de client dans le temps. Il propose une méthodologie d’enquête, appliquée ici au secteur bancaire, qui consiste à : identifier les incidents critiques ; les classer ; mesurer leurs impacts respectifs sur l’évolution des parts de client ; et comparer les différents segments de clientèle. Différentes voies d’amélioration de l’efficacité du CRM sont ensuite envisagées : mesurer l’évolution des parts de client dans le temps ; mieux prendre en considération les concurrents (offres, tarifs, etc.) dans le management quotidien de la relation client ; manager les incidents critiques sans se limiter à la gestion de la qualité de service ; et prévenir les incidents critiques plutôt que gérer quelques réclamations.
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https://halshs.archives-ouvertes.fr/halshs-02914872
Contributor : Emna Bouladi <>
Submitted on : Wednesday, August 12, 2020 - 6:10:00 PM
Last modification on : Friday, February 5, 2021 - 10:10:10 AM

Identifiers

Citation

Gilles N'Goala. Vers une nouvelle génération de CRM. Décisions Marketing, Association Française du Marketing, 2007, 45, pp.35-46. ⟨10.7193/DM.045.35.46⟩. ⟨halshs-02914872⟩

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