Amazon, tout comme les autres cybercommerçants, ne sera pas obligé de mettre en place une ligne téléphonique directe dédiée au service consommateurs

Véronique Legrand (1)

1 Institut Demolombe

Sommaire :
La directive n° 2011/83/UE du 25 octobre 2011 relative aux droits des consommateurs (JOUE, n° L. 304, 22 nov.) a considérablement modifié le droit des contrats à distance et hors établissement dans l'objectif de renforcer la protection des consommateurs jugés plus vulnérables lorsqu'ils ne sont que virtuellement en relation avec le professionnel avec lequel ils passent un contrat. Dès lors, le législateur européen a mis l'accent sur la faculté de rétractation du consommateur et son information (A. Astaix, « Vente à distance et démarchage : publication de la directive consommateurs », Dalloz actualité, 1er déc. 2011).

Sur ce dernier point, l'article 6, paragraphe 1er, édicte une série d'informations qui doivent être fournies au consommateur avant qu'il ne contracte à distance ou hors de l'établissement du professionnel. Notamment, conformément au c), doivent être indiqués l'adresse du professionnel, son numéro de téléphone et de télécopieur et son adresse électronique « lorsqu'ils sont disponibles » de manière à ce que le consommateur puisse « le contacter rapidement » et « efficacement ». Ce texte oblige-t-il l'opérateur d'e-commerce à indiquer en toutes circonstances un numéro de téléphone et donc à mettre à disposition du cyberconsommateur une ligne téléphonique destinée à le renseigner en cas de besoin ?

À cette question, posée par la Cour fédérale de justice allemande (Bundesgerichtshof) dans le cadre d'un renvoi préjudiciel, la Cour de justice de l'Union européenne (CJUE) a répondu par la négative, pour autant que le professionnel indique au client un moyen de communication pour qu'il puisse le contacter rapidement et efficacement. Ainsi, la CJUE a jugé que :

Texte intégral :
« L'article 6, § 1, sous c), de la directive 2011/83/UE du Parlement européen et du Conseil, du 25 octobre 2011, relative aux droits des consommateurs [...] doit être interprété en ce sens, d'une part, qu'il s'oppose à une réglementation nationale, telle que celle en cause au principal (le droit allemand), qui impose au professionnel, avant de conclure avec un consommateur un contrat à distance ou hors établissement, visé à l'article 2, points 7 et 8, de cette directive, de fournir, en toutes circonstances, son numéro de téléphone. D'autre part, ladite disposition n'implique pas une obligation pour le professionnel de mettre en place une ligne téléphonique, ou de télécopieur, ou de créer une nouvelle adresse électronique pour permettre aux consommateurs de le contacter et n'impose de communiquer ce numéro ou celui du télécopieur ou son adresse électronique que dans les cas où ce professionnel dispose déjà de ces moyens de communication avec les consommateurs.

L'article 6, § 1, sous c), de la directive 2011/83/UE doit être interprété en ce sens que, si cette disposition impose au professionnel de mettre à la disposition du consommateur un moyen de communication de nature à satisfaire aux critères d'une communication directe et efficace, elle ne s'oppose pas à ce que ledit professionnel fournisse d'autres moyens de communication que ceux énumérés dans ladite disposition aux fins de satisfaire à ces critères ».

Demandeur : Bundesverband
Défendeur : Amazon EU Sàrl
Texte(s) appliqué(s) :
Directive n° 2011/83/UE du 25-10-2011 - art. 6 § 1er - art. sous c.

À retenir :
Au regard de son obligation d'information précontractuelle, dans le cadre d'un contrat à distance ou hors établissement, en vertu de l'article 6, paragraphe 1er, sous c) de la « directive consommation » du 25 octobre 2011, le professionnel n'est tenu d'informer le consommateur que sur les moyens de communication existants et déjà utilisés par l'entreprise pour communiquer avec les consommateurs. Il peut s'agir d'un numéro de téléphone, de télécopieur ou d'une adresse électronique, mais cela peut être également un autre moyen de communication comme un système de messagerie instantanée dès lors qu'il permet au consommateur de le contacter rapidement et de manière efficace, et que cette information est facilement accessible et compréhensible.

On ne saurait imposer au professionnel qui n'a pas prévu un des moyens de communication énumérés par ce texte de le mettre en place.

Mots clés: Consommation; Obligation d'information; Contrat à distance et hors établissement; Numéro de téléphone

Domaines: Droit

Véronique Legrand. Amazon, tout comme les autres cybercommerçants, ne sera pas obligé de mettre en place une ligne téléphonique directe dédiée au service consommateurs : décision rendue par Cour de justice de l'Union européenne,10-07-2019, n° C-649/17. Actualité juridique Contrat, 2019, 10, pp.444. ⟨halshs-02450921⟩