Entre pratique commerciale et travail réputationnel : l’invention d’une nouvelle forme de relation client ? - HAL-SHS - Sciences de l'Homme et de la Société Accéder directement au contenu
Article Dans Une Revue Terrains et Travaux : Revue de Sciences Sociales Année : 2015

Entre pratique commerciale et travail réputationnel : l’invention d’une nouvelle forme de relation client ?

Résumé

With the increase of customers voicing their opinions on the Internet, the notion of “online reputation” appears as an emerging stake, mobilizing an increasing diversity of actors to follow the reputation of firms on “social networks”. The “reputational work” resulting from this interest was first envisaged, by companies and researches on the notion, in a perspective of measuring and analyzing customers’ opinions. In this article, we examine how firms’ intervention on social networks is a matter of reputational work, which is not limited to the professionals of communication, but also concerns - and transforms - activities such as sales and customer relationship. Through the example of the intervention of an Orange’s customer advisor on the blog made by inhabitants of a district in the Paris region, we shall see how a reputational work can become part of establishing a new form of customer relationship and the winning a new market.
Avec la multiplication des prises de parole des clients sur Internet, la notion « d’e-réputation » apparait comme un enjeu émergent, mobilisant une diversité croissante d’acteurs pour suivre la réputation des entreprises sur les « réseaux sociaux ». Le « travail réputationnel » résultant de cet intérêt a d’abord été envisagé, par les entreprises et par les travaux portant sur cette notion, dans une perspective de veille, de mesure et d’analyse des prises de parole des clients. Dans cet article, nous montrons que l’intervention sur les réseaux sociaux relève du travail réputationnel, et que ce travail ne se limite pas aux professionnels de la communication, mais concerne aussi – et transforme - des activités telle que la vente et la relation client. À travers l’exemple de l’intervention d’un conseiller client d’Orange sur le blog des habitants d’un quartier de la région parisienne, nous verrons comment un travail réputationnel peut s’intégrer dans la construction d’une nouvelle forme de relation client et la conquête d’un nouveau marché.
Fichier non déposé

Dates et versions

halshs-01669302 , version 1 (20-12-2017)

Identifiants

  • HAL Id : halshs-01669302 , version 1

Citer

Marie Benedetto-Meyer, Nicolas Klein. Entre pratique commerciale et travail réputationnel : l’invention d’une nouvelle forme de relation client ?. Terrains et Travaux : Revue de Sciences Sociales, 2015, 1 (26), pp.147-166. ⟨halshs-01669302⟩
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