Entre pratique commerciale et travail réputationnel : l’invention d’une nouvelle forme de relation client ?

Résumé : Avec la multiplication des prises de parole des clients sur Internet, la notion « d’e-réputation » apparait comme un enjeu émergent, mobilisant une diversité croissante d’acteurs pour suivre la réputation des entreprises sur les « réseaux sociaux ». Le « travail réputationnel » résultant de cet intérêt a d’abord été envisagé, par les entreprises et par les travaux portant sur cette notion, dans une perspective de veille, de mesure et d’analyse des prises de parole des clients. Dans cet article, nous montrons que l’intervention sur les réseaux sociaux relève du travail réputationnel, et que ce travail ne se limite pas aux professionnels de la communication, mais concerne aussi – et transforme - des activités telle que la vente et la relation client. À travers l’exemple de l’intervention d’un conseiller client d’Orange sur le blog des habitants d’un quartier de la région parisienne, nous verrons comment un travail réputationnel peut s’intégrer dans la construction d’une nouvelle forme de relation client et la conquête d’un nouveau marché.
Type de document :
Article dans une revue
Terrains et Travaux : Revue de Sciences Sociales, ENS Cachan, 2015
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Contributeur : Nicolas Klein <>
Soumis le : mercredi 20 décembre 2017 - 17:20:29
Dernière modification le : vendredi 12 janvier 2018 - 10:17:27

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Citation

Nicolas Klein, Marie Benedetto-Meyer. Entre pratique commerciale et travail réputationnel : l’invention d’une nouvelle forme de relation client ?. Terrains et Travaux : Revue de Sciences Sociales, ENS Cachan, 2015. 〈halshs-01669302〉

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