Gérer les temps pour gérer la qualité : le traitement des dossiers retraite

Résumé : À partir d’un questionnement d’un organisme retraite sur le rôle de l’expérience pour la qualité, nous examinons la situation de Techniciens chargés du traitement des dossiers et de la relation aux assurés, en tant que situation dynamique. Les analyses montrent comment les Techniciens gèrent des cadres temporels multiples et enchevêtrés dans des dimensions de court et long termes. Avec l’expérience, ils suivent les multiples dynamiques de leurs situations, et ils les organisent pour constituer un milieu temporel qui ouvre leurs possibilités de tenir différentes dimensions de la qualité. La contribution des Techniciens à la qualité de la prestation retraite est étroitement liée à la possible mise en cohérence d’exigences variées et évolutives. Certaines configurations de cadres temporels qui entravent le rôle de l’expérience sont identifiées, ce qui amène à des préconisations techniques, organisationnelles, d’interactions entre métiers et concernant les indicateurs de gestion.
Type de document :
Communication dans un congrès
Béatrice Barthe ; Olivier Gonon; Catherine Brun. 52ème Congrès de la SELF. Présent et Futur de l’Ergonomie, Sep 2017, Toulouse, France. pp. 15-20, 2017, 〈http://ergonomie-self.org/publications/actes-des-congres/〉
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https://halshs.archives-ouvertes.fr/halshs-01609291
Contributeur : Valérie Zara-Meylan <>
Soumis le : mardi 3 octobre 2017 - 14:38:04
Dernière modification le : mercredi 17 octobre 2018 - 15:40:11

Identifiants

  • HAL Id : halshs-01609291, version 1

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Citation

Valérie Zara-Meylan, Serge Volkoff. Gérer les temps pour gérer la qualité : le traitement des dossiers retraite. Béatrice Barthe ; Olivier Gonon; Catherine Brun. 52ème Congrès de la SELF. Présent et Futur de l’Ergonomie, Sep 2017, Toulouse, France. pp. 15-20, 2017, 〈http://ergonomie-self.org/publications/actes-des-congres/〉. 〈halshs-01609291〉

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