« Bonjour Monsieur ....Merci, Au revoir » Comment l’étude des communications guichetier-client permet d’analyser l’activité de service pour la transformer ?

Sandrine Caroly (1, 2)

1 EPHE - École Pratique des Hautes Études
2 CREAPT

L’étude de la communication est une donnée essentielle pour l’analyse de l’activité de service. Notre positionnement est de considérer les interactions agent-client en relation avec les conditions de travail et le collectif de travail pour rendre compte des difficultés dans la réalisation de la tâche. L’exemple sur «l’achat de timbres» montre la variété de cette opération dans les bureaux de Poste et la manière dont cette tâche en fonction du contexte et du client peut devenir une situation critique pour le guichetier. La communication autour de la règle est en lien avec l’expérience et le collectif de travail et nous incite à concevoir des pistes d’action notamment au niveau de l’organisation du travail.

Mots clés: activité de service; client; interaction; expérience; collectif de travail; régulations; situation critique

Domaines: Psychologie

Sandrine Caroly. « Bonjour Monsieur ....Merci, Au revoir » Comment l’étude des communications guichetier-client permet d’analyser l’activité de service pour la transformer ?. Communication et Travail, Sep 2000, Toulouse, France. pp.276-285. ⟨halshs-01307889⟩