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Gérer sans mesurer : pourquoi les managers publics gèrent-ils sans indicateur ?

Abstract : Cette recherche étudie les pratiques de trois responsables municipaux de service d’accueil ayant été soumis à la demande de déploiement d’indicateurs de satisfaction des usagers. Malgré cette pression de la part de leurs hiérarchies, ces managers ont maintenu des pratiques de gestion permettant de collecter la perception des usagers mais ne donnant pas lieu à la production d’une mesure de la satisfaction. Loin d’être inactifs face à ces pressions, les responsables ont été amenés à renforcer leurs pratiques. Au-delà du constat de l’existence de pratiques de gestion sans mesure, cette recherche montre les intérêts de ne pas mesurer. Pour les managers étudiés, ces mécanismes facilitent à la fois l’interaction avec les acteurs impliqués et l’adaptation à la complexité de la gestion d’un service d’accueil.
Document type :
Journal articles
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https://halshs.archives-ouvertes.fr/halshs-01245560
Contributor : Aurélien Ragaigne Connect in order to contact the contributor
Submitted on : Thursday, December 17, 2015 - 1:55:42 PM
Last modification on : Wednesday, October 20, 2021 - 3:22:16 AM

Identifiers

  • HAL Id : halshs-01245560, version 1
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Citation

Aurélien Ragaigne. Gérer sans mesurer : pourquoi les managers publics gèrent-ils sans indicateur ?. Politiques et Management public, Institut de management public, 2015. ⟨halshs-01245560⟩

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