La qualité de la relation permet-elle de diminuer les compensations financières dans le cadre du management des réclamations - HAL-SHS - Sciences de l'Homme et de la Société Accéder directement au contenu
Communication Dans Un Congrès Année : 2013

La qualité de la relation permet-elle de diminuer les compensations financières dans le cadre du management des réclamations

Résumé

The purpose of this research is to investigate about the effectiveness of complaint management according to the quality of the relationship between the company and the client. We test how interactional and distributive compensations influence perceived justice of loyal clients with good quality of the relationship and new customers with weak quality of the relationship. The results show that the interactional compensations allow to a) decrease the level of the fi-nancial compensations to customers and b) grant vouchers instead of reimbursement for high relational quality customers.
L'objet de cette recherche est d'étudier l'efficacité de la gestion des réclamations selon la qualité de la relation entre l'entreprise et le client. Nous testons comment les efforts interactionnels et les compensations distributives influencent la justice perçue des clients fidèles et nouveaux. Les résultats montrent que les efforts interactionnels permettent de diminuer le niveau des compensations financières adressées aux clients et de privilégier le bon d'achat au remboursement concernant les clients à forte qualité relationnelle.
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Origine : Fichiers produits par l'(les) auteur(s)
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Dates et versions

halshs-00959524 , version 1 (06-05-2014)

Identifiants

  • HAL Id : halshs-00959524 , version 1

Citer

Lars Meyer-Waarden, William Sabadie. La qualité de la relation permet-elle de diminuer les compensations financières dans le cadre du management des réclamations. XXVIVème congrès international de l'Association Française du Marketing, May 2013, La Rochelle, France. pp.1-20. ⟨halshs-00959524⟩
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