Permanenciers assistants de régulation médicale au travail : quelles pratiques de communication sur une plateforme multimédia ?
Résumé
L'accès aux trois numéros d'urgence français 15, 17 et 18 est aujourd'hui réservé aux personnes étant en mesure de téléphoner. De ce fait, une partie de la population (les sourds, les malentendants, les sourds-aveugles, etc.) en est encore privée d'un accès direct. Le projet de recherche REACH112 expérimente une solution à ce problème sous la forme d'une plateforme relais multimédia où la relation opérateur-appelant ne se construirait plus uniquement sur le mode verbal, mais également sur les modes textuel et visuel. S'appuyant sur le schéma de traitement des appels et les compétences développées au sein des SAMU Centres-15, l'organisation de la plateforme relais suscite cependant la négociation de ces références pour répondre aux nouvelles possibilités de communication à distance et prendre en compte des nouveaux usagers. Cet article montre comment l'étude ethnographique du travail des permanenciers assistant de régulation médicale enrichit la réflexion sur cette transformation et met en relief le véritable enjeu de REACH112 qui est l'exploration dans ses dimensions techniques, langagières et organisationnelles de la communication multimédia au travail.