La construction des savoirs des agents de centres d'appels d'urgence : entre individualisation et standardisation.
Résumé
Based on an ethnographical survey conducted within the emergency services in France, this article shows how emergency call centre workers handle incoming calls according to established categories and commit to both a casuistry and an unofficial, progressive typology of callers and incidents. The article places the emphasis on standardising the individualisation of calls via the manipulation of standard categories in order to individualise responses and via the development of response frameworks that can be applied in the management of unexpected situations on the ground.
A partir d'une enquête ethnographique dans des services d'urgence en France, cet article montre comment les agents recevant les appels se saisissent des catégories instituées et s'investissent dans une casuistique et une typologie officieuse et évolutive des évènements et des appelants. Il met en évidence la standardisation de l'individualisation des appels via des jeux avec les standards pour singulariser les réponses et des cadres élaborés et transmis sur le terrain pour gérer les imprévus.