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Conference papers

La qualité du travail : un enjeu majeur pour le développement de la santé

Résumé : Une des particularités des situations de services concerne la " présence " du client au coeur de l'activité des opérateurs. Pour ces derniers, la manière dont ils réalisent leur travail constitue un enjeu majeur car elle a des conséquences pour d'autres personnes. Nous pouvons considérer que l'activité humaine est " tirée par des buts " et " poussée par des mobiles " (Leontiev & Lomov, 1963 ; Nosulenko & Rabardel, 1998). Au départ, les buts dans le travail sont pour l'essentiel ceux fixés par l'organisation (délais, procédures). Avec l'expérience, la découverte par l'opérateur des rapports qui se nouent avec autrui à travers la réalisation du travail va entrainer une modification des buts : à partir de ses mobiles personnels, de ses valeurs, le sujet va se fixer dans son travail de nouveaux buts, correspondant à son idée du " travail bien fait ", par exemple pour améliorer le service au client ou traiter une situation sociale difficile. Dans le travail, la subjectivité de l'opérateur, marquée par ce qu'il a déjà vécu, va le conduire à percevoir, sentir et agir de façon singulière. Il développe avec le temps un rapport sensible au travail (Böhle & Milkau, 1998 ; Davezies, 1995) et va élaborer de nouveaux savoir-faire dans ce sens.
Le rapport sensible au travail reflète l'impossibilité d'un contrôle complet du travail par l'organisation, tout en assurant une forme incontournable de réponse à la variabilité. Il est source de productivité et de fiabilité, mais peut être nié voire combattu par l'organisation. Les buts en termes de " travail bien fait " que l'opérateur a construits, vont entrer en consonance ou en dissonance avec les prescriptions de l'organisation. La dégradation du rapport des salariés à leur travail résulte souvent du sentiment de ne pas avoir les moyens de " faire bien son travail ", et dans la contradiction entre la vision de la qualité portée par les agents et celle qui est évaluée par l'organisation. Le problème, pour la santé des opérateurs, n'est pas l'existence d'une contradiction entre les buts, qui est une composante normale du fonctionnement de l'entreprise. C'est le fait que ces confl its de buts ne sont ni reconnus, ni à plus forte raison débattus. En l'absence de débat sur le travail, il n'existe plus de recherche de buts communs entre les opérateurs et l'organisation. La gestion convenable des variabilités va devenir difficile, voire impossible, et ces situations répétées vont entrer en dissonance avec les mobiles de l'opérateur. Or, le rapport sensible au travail permet à l'opérateur de donner du sens à son action et au résultat de son travail. Se trouver dans une situation de travail où l'engagement du rapport sensible au travail n'est plus possible revient à lutter contre soi-même. Les confl its intrapsychiques qui se développent alors sont l'intériorisation des débats sociaux qui n'ont pas lieu entre différentes visions du travail et de sa qualité. À la longue, cette situation va générer des phénomènes de stress, qui auront des conséquences négatives sur la santé des opérateurs.
À partir d'exemples de situations de service, nous examinerons dans un premier temps, comment les salariés investissent cette relation et se forgent une idée du travail bien fait et du service " juste ". Nous montrerons ensuite comment l'organisation, à travers sa structuration, ses règles, ses modes de management, peut constituer une cause majeure d'empêchement du travail " bien fait ", un frein au développement du rapport sensible et donc une cause des atteintes à la santé, dont les TMS peuvent être une forme parmi d'autres.
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https://halshs.archives-ouvertes.fr/halshs-00605041
Contributor : Catherine Morel Connect in order to contact the contributor
Submitted on : Thursday, June 30, 2011 - 1:48:28 PM
Last modification on : Monday, January 10, 2022 - 4:14:01 PM

Identifiers

  • HAL Id : halshs-00605041, version 1

Collections

Citation

Bernard Dugué, Johann Petit. La qualité du travail : un enjeu majeur pour le développement de la santé. Troisième Congrès francophone sur les troubles musculosquelettiques (TMS). Échanges et pratiques sur la prévention / Organisé par l'Anact et Pacte, May 2011, Grenoble, France. ⟨halshs-00605041⟩

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