. Cf, le dossier de la revue internationale « Gestion » entièrement consacré à cette évolution hors du champ de l'analyse financière et comptable, 1996.

L. Qualité, ensemble des caractéristiques d'un produit ou d'un service qui répondent aux besoins de l'usager.... Cela suppose que l'on connaisse parfaitement les besoins de l'usager et qu'on sache en mesurer la satisfaction », JP Rey, p.129, 1991.

. Qualité-perçue, Degré de satisfaction avec lequel le client apprécie la conformité et l'aptitude du produit ou du service par rapport à ses besoins et attentes » Qualité interne : c'est la qualité des processus, la conformité des produits ou services aux exigences techniques préétablies et le traitement de la non-conformité

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