Le management de la servuction online : quelles caractéristiques et implications pour le marketing ?
Résumé
L'objectif de cet article est de montrer en quoi une offre électronique peut être considérée comme une relation de service et le site Web comme un élément du système de servuction traditionnelle. Dans un premier temps, nous transposerons le concept dans l'univers du management d'une relation médiatisée par un site Web, afin de comparer les concepts de service « traditionnel » et les services « on line ». Ce positionnement nous conduira à montrer l'intérêt des travaux menés dans le champ des services et à engager une réflexion sur l'impact des NTIC sur les différentes dimensions de la servuction. Dans un second temps, nous dégagerons quelques implications et préoccupations managériales spécifiques au marketing d'une servuction « on-line ». Nous développerons des axes de réflexion pour construire une relation de service électronique et nous illustrerons nos propositions en explicitant les choix d'un distributeur de biens culturels (fnac.com).