Conceptualisation et mesure de la qualité perçue d'un service public
Résumé
In front of the report of the dissatisfaction of the users, successive reforms in public services focused on the quality of the servuction. The measure of perceived quality is in the centre of the public services commitment steps. This article attempts to propose a framework of analysis to estimate the public services to report the complexity of the status of the user at the same moment customer, subject and citzen. After trying to conceptualize the perceived quality, the link between perceived quality, satisfaction and engagement has been studied in the public services redistributive context, as well public utilities. Such an approach has permitted clarifies how to transpose the works issuing from the private sphere.
Devant le constat de l'insatisfaction des usagers, les réformes successives des services publics se sont focalisées sur la qualité de la servuction. La mesure de la qualité perçue occupe une place centrale dans la démarche d'engagement des services publics. Cet article s'attache à proposer un cadre d'analyse de l'évaluation d'un service public afin de rendre compte de la complexité du statut de l'usager à la fois client, assujetti et citoyen. Après une conceptualisation de la qualité perçue, le lien qualité perçue-satisfaction-engagement est étudié dans le contexte de services publics redistributif, et industriel et commercial. Les conditions de la transposition des travaux issus de la sphère privée sont également précisées.