La fidélité des consommateurs : une tentative de synthèse

Marie-Christine Lichtlé (1) , V. Plichon (2)

1 LEG - Laboratoire d'Economie et de Gestion
2 CERMAT - Centre d'Études et de Recherche en MAnagement de Touraine

The aim of this article is to offer a synthesis of a very important concept in marketing. After having analysing the definitions of loyalty and their evolution, an overview of theoritical explanation is presented and four main processes based on different theories are identified. The aim is to understand how these theories can be integrated in a general model, in order to open up new avenues of thought.

L'objectif de cet article est de proposer une synthèse d'un concept primordial en marketing, aussi bien d'un point de vue managérial que conceptuel : la fidélité. Après avoir analysé les définitions de la fidélité et leur évolution, un panorama des explications théoriques est dressé. Quatre grands processus fondés sur des théories différentes peuvent être identifiés. L'objectif est de comprendre comment les intégrer dans un modèle général, afin de pouvoir faire émerger de nouvelles pistes de réflexion.

Mots clés: fidélité; satisfaction; confiance; engagement; coûts de changement; intention de réachat; modèle relationnel; modèle transactionnel.; modèle transactionnel

Domaines: Gestion et management

Marie-Christine Lichtlé, V. Plichon. La fidélité des consommateurs : une tentative de synthèse. Recherche et Applications en Marketing (French Edition), 2008, 24 (4), pp.121-141. ⟨halshs-00460952⟩