Les formes de la mise en relation et l'appui sur l'espace géographique dans la vente de services par téléphone
Résumé
The telephone is an important means to undermine the impact of distance in economic exchange, as shows the present successful development of commercial telephone services. How is it possible to explain the capacity to produce proximity interactions at a distance between people acting in the anonymous frame of the economic exchange' To provide some answers to this question, this paper draws on a fieldwork study conducted in a telemarketing centre, based on an analysis of the conversation between the commercial operators and the clients. It suggests that in this context operators mobilize a great variety of strategies to enhance proximity throughout the conversation, in a way that only moderately appeals to geographical signs, consideration or arguments. This result sheds new light on the controversy developing at the moment in France concerning the risks of economic relocation of services due to the development of information technologies.
Le téléphone constitue un moyen important pour abolir les distances dans l'échange économique qui connaît un succès renouvelé, comme le montre le développement important que connaissent actuellement les activités commerciales et de service au téléphone. De quelle façon peut-on comprendre la possibilité de construire à distance des interactions de proximité entre des personnes ne s'entretiennent que dans le cadre anonyme de l'échange économique ? On essaie ici d'apporter des réponses à cette question à partir d'une analyse des échanges téléphoniques entre vendeurs et clients dans un centre de télémarketing. L'analyse montre que le travail des vendeurs suppose dans ce contexte de mobiliser de multiples attaches de proximité, qui pour autant n'accordent qu'une place relative à la dimension spatiale en tant que telle. Ce résultat éclaire certains aspects du débat récent sur la délocalisation des services téléphoniques et sur le soupçon de déloyauté vis-à-vis du client final dont il serait porteur.
Origine : Fichiers produits par l'(les) auteur(s)