« A la découverte du client »
L'engagement marchand dans différents formats de la relation commerciale
Résumé
This article analyzes a material gathered threw several studies within France Telecom sales department. It compares three customer relationship modes: when the client contacts the firm by phone (“reactive phone”); when the sales person calls the client (“proactive phone” or telemarketing); and when the client comes to the shop. This three channels generate many differences in the pattern of commercial interactions. They characterize three figures of discovery and of reciprocal commitment that interlace and reinforce together.
Cet article analyse un matériel récolté au cours de plusieurs enquêtes dans les départements de vente de France Télécom. Il compare trois modes de relation au client: la situation où ce dernier contacte l'entreprise par téléphone (le « téléphone réactif »), celle dans laquelle c'est le vendeur qui le contacte (le téléphone « pro-actif » ou télémarketing), et celle où il se présente en boutique. Ces trois canaux entraînent de nombreuses différences dans la tournure des interactions commerciales. Ils caractérisent trois figures de « découverte » et d'engagement réciproque qui s'entremêlent et se renforcent.
Origine : Fichiers produits par l'(les) auteur(s)
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