The equity inside the civil servants' practices : a resource for high-quality administration (L'équité au coeur des pratiques des agents des services publics : une ressource pour une gestion publique de qualité)
Résumé
Civil servants do not act indifferently towards users. They implement rules with discrimination and their behaviours change because of the inequality one finds in users' access to public utilities. Thus, one sees routines disappearing and the concrete application of rights becoming crucial. For civil servants, nothing is more important than to ensure equal treatment to all users. However, they must manage between, on the one hand, a shortage of manpower and the pressure of the Quality discourse, and, on the other, a lot of difficult requests linked to exclusion phenomena. This is why a majority seeks to act with fairness and without preferential treatment. Their main preoccupation thus is to improve the administrative processes as civil servants cannot bring change to the internal mechanisms o f the social redistribution process. This presentation offers an explanation of this "act of fairness" from the results of an important research undertaken in France in 1999-2000. Then, it suggests pragmatic ways to improve administrative functioning and to raise the quality of services offered
Les petits fonctionnaires sont loin d'agir avec indifférence à l'égard des usagers et avec liberté dans l'application des règlements. Face à l'inégalité des chances dans l'accès aux services publics, les comportements changent : les routines disparaissent et l'application effective des droits devient cruciale. Ce qui compte d'abord pour les agents au contact direct du public c'est de garantir à tous les usagers une égalité de résultats. Ils doivent se débrouiller au mieux avec des demandes qui les débordent, alors qu'ils sont confrontés à des problèmes d'effectifs et à la pression d'objectifs de qualité. Ainsi aujourd'hui, beaucoup cherchent à agir en équité en se gardant d'accorder des passe-droits ou des privilèges. Leur principal souci est d'améliorer l'enchaînement des actes administratifs, à défaut de pouvoir agir sur les mécanismes de redistribution des ressources. La communication dresse le constat de cet "agir en équité" à partir des résultats d'une importante enquête réalisée en France en 1999-2000. Elle cherche également à apporter les principales explications et à tirer des conclusions pratiques pouvant aider l'amélioration des fonctionnements administratifs et la qualité des services rendus.