Vérifier et saisir. Les coulisses de l'ouverture de comptes bancaires

Jérôme Denis (1)

1 LTCI - Laboratoire Traitement et Communication de l'Information

La « société de l'information » repose en grande partie sur des activités en coulisses qui assurent le fonctionnement ordinaire des nombreux services qui la constituent. Le traitement des dossiers est une des figures paradigmatiques de ce travail d'infrastructure, essentiellement scriptural. Cette communication s'appuiera sur une enquête ethnographique pour étudier les conditions de cette activité au sein d'un établissement bancaire. Si de nombreuses enquêtes ont insisté sur la complexité de la relation de service en situation de coprésence (physique ou téléphonique), on sait peu de choses des opérations concrètes nécessaires à la réalisation des tâches de back office, souvent peu valorisées, de vérification et de saisie des dossiers constitués en front office. Le cas étudié offre un intérêt spécifique pour cette question : une réorganisation récente a isolé le département de traitement des dossiers d'ouverture de comptes de tous les autres départements dédiés à la relation-client. Sans téléphone, les opérateurs qui le composent sont plongés dans une activité censé n'être “que” scripturale, sous-entendue facile et vouée à être largement automatisée. L'analyse montre que dans cette situation quasi expérimentale, la fabrication d'informations vérifiées et solides essentielles à l'édition d'objets performatifs tels que les RIB, les chéquiers ou les relevés de comptes, est extrêmement complexe. La clôture des incertitudes et des doutes nécessite notamment un travail de hiérarchisation et d' alignement de nombreuses ressources graphiques qui ne va jamais de soi.

Mots clés: Travail de l'écrit; Relation Client; Société de l'information; Anthropologie de l'écrit

Domaines: Sociologie

Jérôme Denis. Vérifier et saisir. Les coulisses de l'ouverture de comptes bancaires. Usages, TIC et Organisations, Dec 2007, Paris, France. pp.60-65. ⟨halshs-00266631⟩