Les dynamiques professionnelles de la relation de service - Le cas de la lutte contre la fraude à la RATP

Résumé : Comment « fabrique-t-on » la relation de service ? Pour répondre à cette question peu traitée en gestion, nous cherchons à saisir l'élaboration « en interne » de la relation d'une organisation de service à ses usagers. Nous mobilisons dans ce but le cadre conceptuel des dynamiques professionnelles, que nous définissons comme le jeu de différents collectifs d'acteurs concernés par la résolution d'un problème. Nous observons en l'occurrence les évolutions du traitement d'un problème récurrent dans les transports en commun de surface, la fraude, dans le cadre d'une recherche clinique de type ethnographique menée à la RATP. Nous décrivons les dynamiques professionnelles de la lutte contre la fraude selon deux méthodes complémentaires. Une approche historique montre d'une part la plasticité du problème « fraude » et décrit l'organisation progressive de son traitement au 20ème siècle. L'analyse du projet « Bus Attitude », modifiant à la fois la relation de service et l'activité des contrôleurs, révèle d'autre part les oppositions entre différentes conceptions de la lutte contre la fraude. La description souligne le rôle prépondérant des artefacts du traitement de la fraude (indicateurs notamment), qui enferment les contrôleurs et leur encadrement dans une compréhension répressive du problème. Nous qualifions cette situation de trappe ontologique. En réponse à cette contrainte d'ordre cognitif, nous proposons une réflexion sur l'instrumentalisation des dynamiques professionnelles. Nous analysons rétrospectivement le parcours dans l'entreprise d'une représentation schématique de celles-ci, produite au cours de la recherche à destination de l'encadrement du contrôle. Cet usage du cadre conceptuel favorise une réflexivité accrue des acteurs quant à leur conception de la « bonne » lutte contre la fraude. Nous proposons finalement une mise en tension de la description et de la représentation des dynamiques professionnelles, dans le cadre d'une enquête collective. Il s'agit pour les acteurs de piloter l'organisation de la relation de service, ce pilotage devant leur permettre de ressaisir et d'infléchir le processus d'élaboration de cette relation.
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Thèse de doctorat de l'Ecole polytechnique (CRG), en Economie et sciences sociales, spécialité Ge.. 2008
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Soumis le : vendredi 10 juillet 2009 - 17:07:50
Dernière modification le : lundi 12 novembre 2018 - 18:46:58

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Jean-Baptiste Suquet. Les dynamiques professionnelles de la relation de service - Le cas de la lutte contre la fraude à la RATP. Thèse de doctorat de l'Ecole polytechnique (CRG), en Economie et sciences sociales, spécialité Ge.. 2008. 〈hal-00403625〉

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