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Equipe Technique, Innovation, Organisation |
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Equipe Technique, Innovation, Organisation |
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| HAL : halshs-00655605, version 1 |
| Fiche détaillée |  Récupérer au format |
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| Gérer et Comprendre. Annales des Mines, 105 (2011) 50-58 |
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| Les organismes HLM en lutte contre les dépôts intempestifs d'encombrants et les locataires qui dégradent. Une qualité de service impossible ? |
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| Pascal Ughetto 1 |
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| (01/10/2011) |
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| Dans leur parc locatif, les organismes HLM sont soumis à des dégradations qui constituent pour eux une énigme et occasionnent des difficultés de gestion. Ces organismes sont effectivement très nombreux à avoir développé des politiques de qualité de service qui se sont traduites par d'importants efforts en matière d'organisation (notamment la formalisation de process). Les dégradations s'analysent comme des actes qui désorganisent cet effort d'organisation et obligent les personnels de terrain à improviser des réponses, à côté ou en dehors de lui. Elles révèlent aussi le fait que certains locataires ne sont pas spontanément intéressés par la qualité de service ou, tout du moins, interrogent la capacité des enquêtes de satisfaction à saisir la complexité du rapport de ces derniers à la qualité. |
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| 1 : | Laboratoire Techniques, Territoires et Sociétés (LATTS) |
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Université Paris-Est Marne-la-Vallée (UPEMLV) – Ecole des Ponts ParisTech – CNRS : UMR8134 |
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| Technique, Innovation, Organisation (TIO) |
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| Discipline | : | Sciences de l'Homme et Société/Sociologie |
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| organismes HLM – qualité de service – travail d'organisation – gardiens d'immeuble – travail des cadres |
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| halshs-00655605, version 1 | |
| http://halshs.archives-ouvertes.fr/halshs-00655605 | |
| oai:halshs.archives-ouvertes.fr:halshs-00655605 | |
| Contributeur : Pascal Ughetto | |
| Soumis le : Samedi 31 Décembre 2011, 16:31:59 | |
| Dernière modification le : Lundi 9 Janvier 2012, 10:40:48 | |
