| L'objet de cet article est d'explorer, dans une perspective clinique, les mécanismes organisationnels qui favorisent le déni du travail, à partir de l'exemple de deux démarches qualité qui ont été déployées à la SNCF dans le domaine de la relation de service. Les normes de service qui ont été définies dans le cadre de ces deux démarches ont contribué au déni du travail des agents en front office de la SNCF, essentiellement parce que le respect de ces normes est devenue une fin en soi. Cette situation a fait naître une activité " contrariée " (CLOT, 1999) chez les agents en front office, dans la mesure où ces normes ont été perçues comme une entrave à la réalisation d'un travail de qualité. Dans les deux cas étudiés, le déni a porté simultanément sur : - la réalité (dans laquelle le travail de ces agents devait s'exercer), - le travail réel (par opposition au travail prescrit), - et le " réel du travail " (au sens où l'entend la psychodynamique du travail). |
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