GEOGRAPHIE DES CENTRES D'APPEL

Gilles Puel (1)

1 GRESOC - Groupe de REcherches SOCio-économiques

This survey on the geography of call centres provides evidence of the spatial interaction of three dynamics stemming from the major forces of globalization, territorial atmosphere, and the play of territorial scales. Interaction between technical, economic and cultural geographies and that of the institutional environment generates spatial differentiations essential to an understanding of the geography of teleservices. Spatial effect analysis shows that a dominant process of global dissemination contains a process of metropolization, including a new form of dissemination. This metropolitan dissemination hints at a concentration of activities on some sites or buildings. Actors, far from being freed from the "roughness" of space, are increasingly driven to integrate quantitative or cognitive territorial variables into their strategies. From this study it distinctly appears that territorial human resource allocation is still the key explanatory variable in the location of call centres.

Cette etude sur la geographie des centres d'appels met en evidence l'interaction spatiale de trois dynamiques issues des grands champs de forces de la mondialisation, de l'atmosphere territoriale et du jeu des echelles territoriales. L'interaction entre les geographies technique, economique, culturelle et de l'environnement institutionnel produit des differenciations spatiales essentielles pour comprendre la geographie des teleservices. L'analyse des effets spatiaux montre qu'un processus dominant de dissemination planetaire contient un processus de metropolisation incluant lui-même une nouvelle dissemination. Cette dissemination metropolitaine laisse à son tour entrevoir une concentration des activites sur quelques sites ou immeubles. Les acteurs, loin de s'affranchir des rugosites de l'espace sont de plus en plus amenes à integrer dans leurs strategies des variables territoriales quantitatives ou cognitives. Il apparaît nettement de cette etude que l'allocation territoriale des ressources humaines demeure la variable explicative, cle de la localisation des centres d'appels.

Mots clés: téléservices; centres d'appels; distance; proximité; métropolisation; dissémination; polarisation; territoire; localisation; interaction

Mots clés: call centres; proximity; metropolization; polarization; territory; localization

Domaines: Géographie; Economies et finances

Gilles Puel. GEOGRAPHIE DES CENTRES D'APPEL. Réseaux : communication, technologie, société, 2003, 21 (119/2003), pp.203-236. ⟨halshs-00092406⟩